Script

5 главных этапов продажи туров по телефону — ч. 1*

Всем привет!

Сегодня я продолжаю тему продажи туров по телефону и в продолжение прошлой статьи сегодня мы с вами разберем 2 из 5 главных этапов продажи туров по телефону.

В прошлый раз мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то,  что это была отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму — это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо,  мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки.

 

И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты,  которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать
технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.  Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так,  поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы  ЦЕЛЬЮ менеджера  было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Сегодня 2 из этих этапов мы с вами будем подробно изучать :

1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий.

Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе — сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того,  чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

  • Обязательно выяснить имя клиента;
  • Озвучить свое имя и название компании;
  • Далее обращаться к клиенту только по имени;
  • Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
  • Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым.  Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».


2. Выявление потребностей клиента

Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел.  Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляют такие подходы и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь …

Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

  • Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
  • Выяснить,  что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
  • Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
  • Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

  • Чаще обращаться к клиенту по имени;
  • После ответа клиента давать комментарии;
  • Показывать свою экспертность;
  • Создавать новые потребности;
  • Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
  • В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что  цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
  • Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу.

После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи).

Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да».

Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

  • Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
  • Очень уверенным голосом назначать встречу;
  • Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
  • После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
  • Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

Завтра я подробно распишу вам  остальные этапы, а пока начинайте разрабатывать скрипты и внедрять их))

P.S. Напишите свои комментарии и вопросы по этому поводу, чтобы я учел это в следующих письмах.

Успехов Вам!

Бабак Эйвази

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>