Кейс: 500 лидов в месяц и 20% конверсия в городе с 350.000 населением

Кейс-интервью по итогам 9-ти месячной программы «Больше клиентов для турагентства» 

Гость в нашем сегодняшнем кейс-интервью
– Виктор Соколов, владелец сети турагентств «Smart Travel» в городах Гродно и Лида, Белоруссия.

Ситуация ДО обучения:

  • один офис, один менеджер в г. Гродно (население 350.000 человек
  • в сентябре 2016-го Виктор столкнулся с проблемой – недавно купленное турагентство, которое еще в летний сезон окупалось, осенью вдруг перестало приносить доход.

Ситуация ПОСЛЕ:

  • 2 офиса: г. Гродно и г. Лида
  • 4 менеджера
  • 500 лидов в месяц
  • конверсия в продажу 20%
  • внедрено: массовая лидогенерация с помощью landing page и технология продажи туров

_____________________________________________________________________

Видео находится внизу страницы.


СЕРГЕЙ КУДЕЛЬКО:  Виктор, добрый день. Сегодня мы с вами делаем кейс-интервью на тему прошедшего обучения в нашем 9-месячном практикуме «Больше клиентов для турагентства». 

Я задам 6-7 ключевых вопросов, которые будут полезны тем, кто будет смотреть наше кейс-интервью. Готовы? 

ВИКТОР СОКОЛОВ: Да, Сергей.

СЕРГЕЙ: Расскажите подробнее, как называется ваше турагентство, из какого вы города, на сколько он большой, какова специфика запуска турагентсва у вас? 

ВИКТОР: Мы находимся в Белоруссии, город Гродно. У нас сеть турагентств: сейчас 2 точки, в этом году планируем запустить еще две. И будем открываться еще в регионах Гродненской области. Население Гродно порядка 350 000 человек.

В Гродно всего порядка 50 турагенств — конкуренция довольно большая.

СЕРГЕЙ: Представлены ли конкуренты в интернете? Или у вас все в оффлайне в основном? 

ВИКТОР: Сайты есть у всех. Технологией работы с лендингами и контекстной рекламы буквально единицы занимаются, я замечаю, как в этом сезоне появились. Но запускаются не совсем грамотно, как я считаю. Трафик настроили, но страницы абсолютно не конвертируют.

СЕРГЕЙ: По моему опыту так происходит в 90% случаев: делают сайты и лендинги ради галочки, что они есть. Но никакого результата нет. 

ВИКТОР: Да, именно так. Я не совсем понимаю, как у них вообще хватает бюджета. Они рекламируются практически по всем запросам по всем странам, а трафик идет в никуда, там даже заявку негде оставить.

Я раньше тоже так делал в прошлом году — 1 звонок был и все.

СЕРГЕЙ:  С какой ситуацией вы пришли на обучение? Что было до того как начали? 

ВИКТОР: В этом бизнесе я около 1 года. Купил готовое турагентство. Оно по-другому называлось и там не было никакой клиентской базы, оно около года работало в минус. Я раньше сам очень любил путешествовать и не нашел лучшей идеи, чем связать бизнес с туризмом и путешествиями и купить турагентство.

У него был сайт, я переделывал его 4 раза. Зная то, что я знаю сейчас, я бы так не делал.

 СЕРГЕЙ:  Обычная практика (смеется)

ВИКТОР: Начиная свою деятельность, я сделал все возможные ошибки.

Купил турагентсво прошлым летом, в июле. Пока был сезон (июль, август), были люди, заходящие с улицы и пара звонков. Мы бесплатно размещались в каталогах. Как только пришел сентябрь, поток туристов резко упал. За неделю мог никто не прийти и не позвонить.

Так прошла неделя, вторая. Я понял, что нет смысла ходить на работу: людей все равно нет.

СЕРГЕЙ:  Есть турагентства, которые на низкий сезон закрываются. Просто уходят до следующей весны. 

ВИКТОР: Я думал, что надо что-то делать, что как-то остальные 50 турагентств существуют. Начал искать в интернете информацию и читать. Сейчас такое время, что реально самому ничего придумывать не надо — уже все придумано.

Надо только найти человека, кто это придумал, прошел и у него научиться.

Это самый оптимальный способ эффективно запуститься.

Путем какой-то рекламы, даже не помню письмо или баннер наткнулся на обучающую программу от Сергея и решил приобрести курс.

СЕРГЕЙ:  Какие были ожидания? Каких результатов хотели добиться? С какой целью приходили на курс? 

ВИКТОР: Если честно, на тот момент я даже не ставил себе конкретных целей в цифрах. Не было отчетности и четкого понимания, сколько вообще на этом можно заработать. Как должно правильно зарабатываться, как посчитать реальный доход.

Цель была просто работать не в минус, чтобы турагентство существовало и не приходилось за него доплачивать.

Тогда еще не было конкретных планов на развитие, и я не знал, сколько хочу иметь офисов, работников, продаж.

Уже походу тренинга я начал понимать, как это работает (считать деньги и цифры), к каким цифрам я могу прийти через год-два и поставил себе цели.

СЕРГЕЙ:  Кстати, у нас было планирование на уровне метрик на одном из первых занятий, были ли тогда инсайты, связанные с планированием в цифрах? 

ВИКТОР: Да, инсайты были. До этого у меня были и другие бизнесы, там тоже так делал. В сфере туризма начал четко считать, сколько можно заработать: сколько стоит клиент, сколько может заработать менеджер, сколько уходит расходов на рекламу, налоги, офисы и зарплаты.

И в результате вырисовалась конкретная картина в цифрах — сколько должно быть менеджеров, сколько заявок, офисов, продаж, чтобы заработать столько и столько. Это все потом раскладывается и делается декомпозиция.

Это чистая математика. Хочешь сделать столько, значит надо разложить на лиды, на количество сайтов.

СЕРГЕЙ:  У вас новое турагентство и все с нуля правильно начали организовывать — простая ситуация. А есть много владельцев турагентств с короной на голове, они думают, что уже все хорошо — состоялись.

Когда начинают считать цифры, то узнают что в худшем случае годами работают в минус просто за счет оборотных средств, за счет того, что залезают в кассу. В лучшем случае просто понимают, что корону пора снять и начать работать. Поэтому цифры я в этом смысле очень люблю. 

Сколько менеджеров у вас в компании работало до старта? 

ВИКТОР: У меня был 1 менеджер. И я был в одном лице хозяином, директор и вторым менеджером. Я начал с того, что сам общался с клиентами и сам продавал первые туры, сам звонил. Было два, потом взяли третьего.

Сейчас открыли еще офис, всего четыре продающих менеджера.

Я выполняю функции директора-руководителя и есть офис-менеджер, который выполняет роль помощника: занимается бухгалтерией, заносит деньги в банк.

СЕРГЕЙ:  Для вашего города крупное турагентсво — это какое? Сколько там человек работает? 

ВИКТОР: Анализируя конкурентов, могу сказать, что это 5-6 человек.

СЕРГЕЙ:  То есть, вы уже подходите к уровню крупного турагентства в Гродно? 

ВИКТОР: Да, мы уже гиганты.

Оба смеются.

ВИКТОР: Частая картина у нас: в турагентстве сидит 2 человека (в сезон может быть 3, в не сезон — 1). И если у них нет рекламы, то им ниоткуда брать лиды.

У них есть своя база, накопленная за 10 лет, там 100-200 человек и постоянно кормятся только за счет них. Случайному человеку их сложно найти, не понимаю, как они еще не закрываются.

СЕРГЕЙ:  Кстати, сразу совет. Половину таких турагентсв закроется на низкий сезон, либо останется только собственник. И сейчас лучше всего сразу хантить менеджеров, которые уходят. Если вы показываете свой поток в любое время (сентябрь, январь, февраль), они сами будут оставаться. И вы уже большая компания в рамках города, а можете создать еще большую, получив продавцов со своей клиентской базой. 

Есть нюанс: такие продавцы могут прийти «со своими тараканами» и их сложно будет переучивать, но так как сейчас не сезон, то будет из кого выбирать. 

Можно будет отсечь и оставить при себе «старичков» с хорошей базой. 

ВИКТОР: Спасибо, Сергей.

СЕРГЕЙ:  Что запустили на практике во время обучения? 

Уточню перед тем как вы будете отвечать на вопрос. За последние 4 года я вижу по факту, что получается у тех, кто делает на практике. 

Мои самые любимые наши выпускники (у меня даже мурашки иногда идут) внедряют все. Все что есть внедряют! Где-то получается, где-то не получается. Но в общем всегда есть рост: количество менеджеров, лидов, продаж, конверсия по всем показателям. 

Что вы делали конкретно и что получилось? 

ВИКТОР: Мы делали все: запускали по очереди лендинги, настраивали рекламу.

Я сначала сам настраивал и запускал первые кампании, потом отдал на аутсорс.

Сейчас мы уже запустили 13 лендингов.

Переделали основный сайт третий раз. И планируем еще запустить 10 лендингов в течение месяца, всего у нас будет 23 направления.

На все настроены рекламы — поисковая (Гугл, Яндекс), таргетированная (Гугл, Яндекс), ремакретинг.

СЕРГЕЙ:  В итоге в среднем в месяц на какое число лидов вы вышли? 

ВИКТОР: В сумме за июль около 520-530 лидов.

За июнь чуть меньше — 480.

СЕРГЕЙ:  Есть ли проблемы с качественной обработкой лидов менеджерами? 

ВИКТОР: Да, была такая проблема. Сейчас тоже есть, но с августа число лидов уменьшилось. Такая проблема остро стояла в мае: у нас было 2 менеджера в Гродно, а лидов становилось очень много.

Я буквально включал рекламу на час, насыпалась куча заявок и останавливал на 1-2 дня, потому что менеджеры просто не справлялись.

СЕРГЕЙ:  Какая конверсия из лидов в продажу? 

ВИКТОР: В среднем 20% (от 17% до 23%).

СЕРГЕЙ:  Я рекомендую привязать количество лидов, которое получает менеджер к его конверсии. То есть, чем лучше менеджер продает, тем больше лидов ему отдаем. Но с ограничением, чтобы не было ситуации, когда он захлебывается и всех лидов теряет. 

И второй нюанс — чем выше конверсия у продавца, тем выше комиссию он получает. 

Таким образом менеджер сам заинтересован больше продать, чтобы больше зарабатывать. 

ВИКТОР: Сейчас у нас как раз есть задача грамотного распределения лидов. На уровне автоматики, полуавтоматики. Решаем, как распределять лиды между менеджерами и контролировать скорость реакции на них.

СЕРГЕЙ:  Пробовали ли вы ограничивать число лидов на менеджера и следить за изменением (ростом) конверсии? 

ВИКТОР: Так еще не пробовали делать. У нас с мая сильно выросли обороты, пока не было особого времени для маневров и экспериментов.

Если я видел, что база полная для их сегодняшнего плана по звонкам, то я просто останавливал рекламу.

Если они не успевают обрабатывать старые заявки, отправлять предложения и еще нужно звонить нескольким людям, то конверсия конечно падает.

СЕРГЕЙ:  Мы всегда экспериментировали: искусственно ограничивали количество лидов, которое менеджер получает. И чем меньше лидов, тем больше конверсия. Я это вижу у всех клиентов, где мы это внедряем. 

Единственный нюанс — давать совсем мало лидов не нужно (конверсия будет высокая, но по факту мало продаж), поэтому нужно балансировать. 

Давать больше лидов тому, кто лучше конвертирует и владеет технологией. 

И второй нюанс. Есть такой процесс — квалификация лидов. 

По-хорошему в компании должен быть отдельный человек, который этим занимается, оценивает их качество (мы дозвонились до лида и человек ответил на вопросы по выявлению потребностей). 

Это первый этап квалификации. Если человек не взял трубку, то мы назовем его серый лид, с ним можно связаться потом в автоматическом режиме (письмо, сообщение в мессенджер), но приоритет в обработке у него ниже.

И если человек не хочет отвечать на вопросы по выявлению потребности («я просто цену узнать»), то мы не рекомендуем с ним работать, он скорее всего сольется.

Такие небольшие лайфхаки по оптимизации лидообработки. 

ВИКТОР: С темой цены мы сталкивались. Мы на ранних стадиях разговора старались понять, какой это лид.

После блока приветствия спрашивали, просто ли человек интересуется или уже готов покупать и отдыхать.

У нас эта практика показала падение конверсии в продажи, по сравнению с тем вариантом, когда мы задавали этот вопрос после блока выявления потребности.

СЕРГЕЙ:  Уточню. Вопрос можно не сразу задавать. Я имею в виду, что есть люди, которые в телефонном разговоре сразу спрашивают цену на конкретный отель, именно таких мы отсеиваем. 

А так все правильно делаете. Вначале мы вовлекаем в разговор и выявляем потребности, а потом уже уточняем готовность купить. 

ВИКТОР: Но, если человек спрашивает конкретный отель, значит он собирается отдыхать в этом отеле и теоретически его можно конвертировать в покупателя.

СЕРГЕЙ:  Я говорю про категорию людей «прозвонщики по отелям», которые хотят скидку 7-8-10%. Часто звонят люди с запросом «здравствуйте, я хочу вот в этот отель, дайте мне скидку 10%». Таких клиентов мы не любим и как показывает практика, у большинства они плохо конвертируются. 

ВИКТОР: С людьми, которым мы дали скидку (20%) впоследствии проблем бывает гораздо больше, чем с теми 80%, которые скидку не просили. С ними что-то происходит магическим образом: отказывают, передумывают.

СЕРГЕЙ:  Я понял, что вы наладили процесс по лидогенерации и маркетингу. А что внедрили по продажам? Сразу скажу, что конверсия 20% — это выше среднего. 

Если брать турагенства в вашем городе, то средняя конверсия с холодных лидов будет 10%. 

15% — это, наверное, что-то сделали. 20% — это уже хорошо.

Что сделали и внедрили, чтобы появилась такая конверсия? 

ВИКТОР: Мы внедрили CRM-систему. Все наши истории общения менеджера с клиентами фиксируются, есть напоминания. Внедрили скрипты продаж, алгоритм общения менеджера с клиентом (что, как и когда говорить), обработку возражений.

Внедрили касания клиентов: первый звонок, повторный звонок, звонок после покупки, звонок перед вылетом на отдых, сообщение/звонок во время отдыха (все ли в порядке) и звонок по возвращении.

Все эти этапы мы внедрили.

Также сделали бонусные карты: она накопительная, клиент получает бонусы после каждой покупки.

Как рекомендовали в тренинге — внедрили все.

СЕРГЕЙ:  Вы типичный выпускник, который делает все. 

На самом деле, все внедрить сложно, для этого нужны годы.

Главное, чтобы были результаты. 

Хорошо, сейчас есть база: лиды, продажи, менеджеры, второй офис. Что дальше? Какие следующие планы по развитию? Может быть другие города? 

ВИКТОР: В Белоруссии есть Минск — 1 500 000 человек, там порядка 500-800 турагенств на этот рынок, они его просто разрывают, там идет жесткая борьба за клиента.

Стоимость лида доходит до $4-5, я понял, что туда нет смысла выходить.

У нас очень хорошо сработал второй офис в Лиде.

Там около 120 000 человек и 4-5 турагентств, клиенты проще в общении и не избалованы количеством турагенств.

Прибыль с менеджера в Лиде была выше прибыли с менеджера в Гродно.

По плану открыть представительства в небольших городах, есть на примете 2-3 точки в этом году. Там нет конкуренции, все проще, люди сами приходили и покупали.

СЕРГЕЙ:  Как вы организуете лидогенерацию в маленьком городе? 

 ВИКТОР:  Мы разделяем рекламные кампании по регионам. В Гугле сейчас можно настраивать с точностью до 1 км. В форме заявки внедрили выбор ближайшего удобного офиса, клиент выбирает сам куда приехать.

Соответственно, менеджер из этого офиса обрабатывает заявку.

И в регионах очень хорошо работает сарафанное радио. Как менеджер продала первые туры, к ней сразу потянулись знакомые.

И тот же самый контекст. Мы расширили географию в социальных сетях.

СЕРГЕЙ:  Люди из маленьких городов сильно жалуются, что так сложно привлекать клиентов из интернета …

ВИКТОР: На самом деле я думал, что будет больше.

В Гродно 350 000 человек, в Лиде 100 000. То есть разница должна была быть в 3 раза, а по факту получилось в 6-7 раз меньше кликов, чем в Гродно.

Но конверсия в продажи гораздо выше: доходила до 35-40% в июне-июле.

СЕРГЕЙ:  А конкуренты в маленьком городе тоже используют интернет для привлечения туристов? 

ВИКТОР: Я анализировал их сайты, с моей точки зрения там все очень печально. Считаю, что они работают только на базе своих постоянных клиентов. Агентству 20 лет, у них нет никакой рекламы, сайты с ошибками и медленные — особый трафик там не идет.

У нас есть распространенная практика — размещение в платных каталогах.

Например, relax.by

На сайте города есть все: шиномонтажи, магазины, есть каталог турагентств.

Там их все 50 штук, ты можешь заплатить около $200 в год, чтобы стоять на 1-5 позиции по сравнению с теми, кто стоит на 6-7 бесплатно.

Каталоги я тоже пробовал вместе расклеиванием рекламных плакатов — все это проходили, вообще не работает.

Там было 140 переходов за полгода, а в контексте этот объем можно сгенерить за час.

СЕРГЕЙ:  Да, специфика есть. 

Моя личная рекомендация: делать упор на РСЯ (рекламная сеть Яндекс), на контексто-медийную сеть Гугл и на таргетированную рекламу в социальных сетях.

В начале «греть» людей контентом — приводить на сайт или лендинг, а потом уже закрывать.

Очень хорошо работает лид-форма в Фейсбук и Инстаграм. 

Тех холодных людей, которых привели на сайт после этого догонять в социальных сетях с помощью лид-формы и получать лид.

В маленьких городах это работает лучше всего. 

ВИКТОР: Да, очень может быть. Это пока еще не пробовали.

Я посмотрел аудиторию в Фейсбуке из г. Лида с интересами про туризм, было всего 70 человек.

СЕРГЕЙ:  Здесь можно таргетироваться вообще на всех, срабатывает принцип максимальной видимости. Люди видят баннер, название, узнают, что открылось новое турагентство. Потом рано или поздно придут к вам, потому что вы на виду.

 ВИКТОР: У меня есть список из 30 пунктов в телефоне — что нужно еще сделать для турагентства в это году.

Сейчас стоит вопрос найма руководителя отдела продаж, потому что физически не хватает времени управлять менеджерами.

Куча планов и целей, но пока не хватает ресурсов.

СЕРГЕЙ:  Это совершенно закономерный этап развития, когда все наладили и уже можно заниматься развитием над-бизнеса.

Нужен топ-менеджер, который будет управлять.

Последний вопрос с заковыркой: вы бы порекомендовали курс коллегам? 

Причем почему с заковыркой — порекомендовали бы вашим коллегам из вашего города, не страшно ли, что придут и обучаться, станут сильнее? 

 ВИКТОР: Страшно!

Оба смеются.

СЕРГЕЙ:   То есть вы понимаете, что это ваше конкурентное преимущество? 

ВИКТОР: Да, в нашем маленьком регионе это так.

Здесь как с любыми тренингами: если вы не собираетесь ничего делать, то нет смысла слушать и покупать.

Только внедрять и все перестраивать.

Если бы я прослушал этот курс раньше, то сэкономил бы 4 месяца времени и около $4 000.

Все эти бесполезные переделки сайта и вложения в рекламу, которая не работает.

Для новичков это незаменимо. Я считаю, что в любом бизнесе нужно сначала научиться, а потом пробовать.

Есть такие варианты, как у меня, но теперь я точно знаю, как делать не надо, но он более болезненный и долгий.

СЕРГЕЙ:  Спасибо большое. Очень приятно слышать. Такие кейсы, как у вас, мотивируют меня дальше двигаться: обучать, привлекать тех, кому нужна технология увеличения прибыли турагентства. Именно технология. 

Продолжаем сотрудничество? 

ВИКТОР: Да, Сергей, большое спасибо. До связи!

 

 

__________________________

Внедрить технологии из кейса можно на базе 30-ти часового интенсива

 75 проверенных инструментов, как сделать турагентство прибыльнее

__________________________

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>