Все записи автора admin

Кейс-интервью: как в городе с населением 60.000 человек получить 100 лидов за месяц из чат-бота

Видео версия кейс-интервью приводится в конце статьи

_______________

СЕРГЕЙ Коллеги, всем привет. У нас сегодня кейс-интервью с участником нашей программы «Чат-боты для турагентств».

ЮРИЙ, добрый день.

ЮРИЙ: Привет, Сережа.

СЕРГЕЙ: Расскажи о себе, кто ты, откуда.

ЮРИЙ: Я из маленького городка — Львовской области на западе Украины. Население у нас 60 000 человек.

Наше турагентство входит в сеть «Море туров». Это довольна большая сеть:  около 120 офисов продаж по Украине. Сеть дружная, активная.

В туризме я недавно, третий год будет 1 декабря.

Хотелось сразу начать делать все правильно — инструментами. Делать бизнес не так как по старинке, чтобы менеджеры сидели и продавали туры в ожидании человека с улицы, а построить процесс продаж самому и управлять.

СЕРГЕЙ: С какой ситуацией в целом пришли к нам на обучение в программу по чат-ботам?

ЮРИЙ: Это не первый мой тренинг. Был на «Турагентство на миллион». Не сделал я все по нему. Тема чат-ботов молодая и интересная, вижу в ней перспективу. Позволит построить продажи так, как мне это нужно.

СЕРГЕЙ: Какие были ожидания? У тебя были какие-то цифры в турагентстве по лидогенерации, то есть, сколько лидов получали и сколько хотелось получать, когда шел в программу?

ЮРИЙ: В Украине запретили ВК, лиды оттуда упали. Контекст Гугл тоже стал непонятным. Человек оставляет заявку в форме, ты ему звонишь, а он не понимает, о чем идет речь. И сама заявка с контекста очень выросла по цене.

Один нормальным инструмент, с которым мы работали и который остался — Фейсбук.

Соответственно, хотелось настроить чат-бот, чтобы он работал как надо. Цели были такие.

Цели были абстрактные: хотелось сразу получить много лидов. Но это вопрос комплексный, это не только настройка чат-бота, это создание рекламы и продвижение в фейсбуке, обработка заявок, это самое главное.

За это, СЕРГЕЙ, хочу тебя поблагодарить, что ты прокачал команду еще и в этом направлении.

СЕРГЕЙ: Супер, спасибо. Действительно, без технологии продаж сколько бы лидов не получали, все можно сливать. Спасибо за комментарии.

Юра, такой вопрос. Что запустили на практике во время программы? С какими сложностями столкнулись? Ведь они явно были.

ЮРИЙ: Для тех кто захочет заняться чат-ботами непосредственно, а не чат-программами , узнать что это такое. Я слил свои первые 1300 обращений в manychat.

Зато настроил бота самостоятельно, конечно, не все еще сделал.

Еще много задач: рассылки, точки касания с клиентами, sequences настроить нормально.

Сейчас я подключил 6 своих бизнес-страниц. Поделюсь с тобой, есть нововведение буквально не давно я узнал. Сейчас контентом с одной страницы можно делиться уже на другую страницу.

СЕРГЕЙ: Да, я видел эту новость. Сегодня забыл рассказать об этом участникам нашего занятия.

ЮРИЙ: Подключил 6 бизнес-страниц, на них суммарно около 650 подписчиков. Они никуда не исчезают, у меня с ними постоянный контакт. Есть новая тема — я могу запускать рекламу теперь не в Фейсбук, а непосредственно через мессенджер, через manychat. Это очень удобно. Клиент не пропадает, он постоянно на связи.

Из 650 подписчиков около 90 лидов и 11 продаж. Но это еще не окончательный результат, с этой базой работаем дальше, докручиваем ее.

Потратил на рекламу $200, чистыми заработал $1000.

СЕРГЕЙ: Окупаемость хорошая. Я знаю, что у тебя была в начале сложная ситуация — получили около 100 лидов и ноль продаж. То есть вообще не получалось продавать, все слили. А потом у нас было занятие по продажам, ты что-то внедрил у себя в отделе продаж. И по уже остывшей базе.. Как тебе удалось им продать?

ЮРИЙ: Благодаря опять таки твоей поддержке. Благодаря тому уроку, который ты специально провел в том числе для меня. Мы его смотрели с менеджерами не один раз, конспектировали. Мы разрабатывали скрипты продаж и внедрили их.

Сейчас мы даже не рассматриваем запросы «посчитать тур на такие-то числа». Если человек заинтересован, то он однозначно оставит свой номер телефона. А если есть номер телефона, то уже есть повод для обращения к нему, есть возможность  пригласить его в офис. У каждого этапа есть своя цель и результат.

СЕРГЕЙ: Есть такое мнение, что лидам с фейсбука тяжелее продавать, чем лидам с гугла и лендинга. Я бы хотел, чтобы ты развеял этот миф.

ЮРИЙ: Я бы сказал даже наоборот. Заявки с контекста сейчас приходят никакие. А лид с фейсбука уже заинтересовался твоей рекламой, он знает, кто ты. И он может пойти на твою бизнес-страницу и посмотреть все контакты.

Продавать не сложнее, даже намного проще.

СЕРГЕЙ: Супер! Эти слова сейчас сильно вдохновят тех, кто у нас в группе, у кого не получается сначала. Сталкиваются со сложностями, но останавливаются на каком-то этапе, типа все, руки опустились. Спасибо за комментарий.

ЮРИЙ: Хочу отметить Наташу Комарову, Сергея Демидова. Очень удобно было с ними общаться. Очень понравился креатив Сергея — дать ссылку на группу «посмотрите, настраиваю рекламу». Такая партизанская реклама. Есть лиды, есть реклама. Очень хорошо, что мы так подружились и поддерживаем дальше связь

СЕРГЕЙ: Я бы хотел, чтобы мы в рамках мастер-группы делились многосторонним опытом.

Есть я, который  тему копает. Есть вы, у которых получается — у тебя, у Сергея.

Мне бы хотелось, чтобы у нас был формат воркшопа для обмена наработками. У меня получится это создать и ты точно будет активным участником, я на это рассчитываю.

ЮРИЙ: Спасибо.

Тема очень нравится, за ней однозначно будущее.

Жена в банке работает, они тоже бота внедрили. Без ботов никуда.

СЕРГЕЙ: Я уверен, что скоро сайты и лендинги в перспективе 2-5 лет уйдут в прошлое. Будут боты. Даже приложения в телефоне уйдут в прошлое.

ЮРИЙ: Как имейл-рассылка, точно также.

Можно открыть сообщение через мессенджер и его открываемость будет намного больше. И ты видишь точно, прочитано ли оно.

СЕРГЕЙ: Какие следующие планы? Что дальше по развитию маркетинга?

ЮРИЙ: Хочется доработать тему чат-ботов до конца. Запустить sequences, настроить точки касания к праздникам, дням рождения, акциям.

И я у тебя недавно консультировался по этому поводу. Хотим предложить тур в подарок за репост, подключение к мессенджеру и вступление в контакт с нами.

Думаем такими действиями увеличить свою базу подписчиков.

И интересен еще Инстаграм. Есть наработки у тебя?

СЕРГЕЙ: У меня скоро будет блог по этой теме. Ты прямо как в воду глядишь, смотришь вперед. Будет информация, будем говорить об этом в мастер-группе.

То что ты сейчас рассказал сильно вдохновит других участников. Да и любых турагентов, которые сейчас планируют запускать чат-бот.

Спасибо тебе за результаты. Единственный мой показатель как тренера — результаты моих учеников. Поэтому отдельное тебе спасибо за то, что у тебя все получается, ты решаешь свои проблемы и доводишь до результата. Работаем дальше.

ЮРИЙ: Спасибо! Это был бесподобный тренинг.

СЕРГЕЙ: Счастливо. Пока!

 

 

Кейс: 500 лидов в месяц и 20% конверсия в городе с 350.000 населением

Кейс-интервью по итогам 9-ти месячной программы «Больше клиентов для турагентства» 

Гость в нашем сегодняшнем кейс-интервью
– Виктор Соколов, владелец сети турагентств «Smart Travel» в городах Гродно и Лида, Белоруссия.

Ситуация ДО обучения:

  • один офис, один менеджер в г. Гродно (население 350.000 человек
  • в сентябре 2016-го Виктор столкнулся с проблемой – недавно купленное турагентство, которое еще в летний сезон окупалось, осенью вдруг перестало приносить доход.

Ситуация ПОСЛЕ:

  • 2 офиса: г. Гродно и г. Лида
  • 4 менеджера
  • 500 лидов в месяц
  • конверсия в продажу 20%
  • внедрено: массовая лидогенерация с помощью landing page и технология продажи туров

_____________________________________________________________________

Видео находится внизу страницы.


СЕРГЕЙ КУДЕЛЬКО:  Виктор, добрый день. Сегодня мы с вами делаем кейс-интервью на тему прошедшего обучения в нашем 9-месячном практикуме «Больше клиентов для турагентства». 

Я задам 6-7 ключевых вопросов, которые будут полезны тем, кто будет смотреть наше кейс-интервью. Готовы? 

ВИКТОР СОКОЛОВ: Да, Сергей.

СЕРГЕЙ: Расскажите подробнее, как называется ваше турагентство, из какого вы города, на сколько он большой, какова специфика запуска турагентсва у вас? 

ВИКТОР: Мы находимся в Белоруссии, город Гродно. У нас сеть турагентств: сейчас 2 точки, в этом году планируем запустить еще две. И будем открываться еще в регионах Гродненской области. Население Гродно порядка 350 000 человек.

В Гродно всего порядка 50 турагенств — конкуренция довольно большая.

СЕРГЕЙ: Представлены ли конкуренты в интернете? Или у вас все в оффлайне в основном? 

ВИКТОР: Сайты есть у всех. Технологией работы с лендингами и контекстной рекламы буквально единицы занимаются, я замечаю, как в этом сезоне появились. Но запускаются не совсем грамотно, как я считаю. Трафик настроили, но страницы абсолютно не конвертируют.

СЕРГЕЙ: По моему опыту так происходит в 90% случаев: делают сайты и лендинги ради галочки, что они есть. Но никакого результата нет. 

ВИКТОР: Да, именно так. Я не совсем понимаю, как у них вообще хватает бюджета. Они рекламируются практически по всем запросам по всем странам, а трафик идет в никуда, там даже заявку негде оставить.

Я раньше тоже так делал в прошлом году — 1 звонок был и все.

СЕРГЕЙ:  С какой ситуацией вы пришли на обучение? Что было до того как начали? 

ВИКТОР: В этом бизнесе я около 1 года. Купил готовое турагентство. Оно по-другому называлось и там не было никакой клиентской базы, оно около года работало в минус. Я раньше сам очень любил путешествовать и не нашел лучшей идеи, чем связать бизнес с туризмом и путешествиями и купить турагентство.

У него был сайт, я переделывал его 4 раза. Зная то, что я знаю сейчас, я бы так не делал.

 СЕРГЕЙ:  Обычная практика (смеется)

ВИКТОР: Начиная свою деятельность, я сделал все возможные ошибки.

Купил турагентсво прошлым летом, в июле. Пока был сезон (июль, август), были люди, заходящие с улицы и пара звонков. Мы бесплатно размещались в каталогах. Как только пришел сентябрь, поток туристов резко упал. За неделю мог никто не прийти и не позвонить.

Так прошла неделя, вторая. Я понял, что нет смысла ходить на работу: людей все равно нет.

СЕРГЕЙ:  Есть турагентства, которые на низкий сезон закрываются. Просто уходят до следующей весны. 

ВИКТОР: Я думал, что надо что-то делать, что как-то остальные 50 турагентств существуют. Начал искать в интернете информацию и читать. Сейчас такое время, что реально самому ничего придумывать не надо — уже все придумано.

Надо только найти человека, кто это придумал, прошел и у него научиться.

Это самый оптимальный способ эффективно запуститься.

Путем какой-то рекламы, даже не помню письмо или баннер наткнулся на обучающую программу от Сергея и решил приобрести курс.

СЕРГЕЙ:  Какие были ожидания? Каких результатов хотели добиться? С какой целью приходили на курс? 

ВИКТОР: Если честно, на тот момент я даже не ставил себе конкретных целей в цифрах. Не было отчетности и четкого понимания, сколько вообще на этом можно заработать. Как должно правильно зарабатываться, как посчитать реальный доход.

Цель была просто работать не в минус, чтобы турагентство существовало и не приходилось за него доплачивать.

Тогда еще не было конкретных планов на развитие, и я не знал, сколько хочу иметь офисов, работников, продаж.

Уже походу тренинга я начал понимать, как это работает (считать деньги и цифры), к каким цифрам я могу прийти через год-два и поставил себе цели.

СЕРГЕЙ:  Кстати, у нас было планирование на уровне метрик на одном из первых занятий, были ли тогда инсайты, связанные с планированием в цифрах? 

ВИКТОР: Да, инсайты были. До этого у меня были и другие бизнесы, там тоже так делал. В сфере туризма начал четко считать, сколько можно заработать: сколько стоит клиент, сколько может заработать менеджер, сколько уходит расходов на рекламу, налоги, офисы и зарплаты.

И в результате вырисовалась конкретная картина в цифрах — сколько должно быть менеджеров, сколько заявок, офисов, продаж, чтобы заработать столько и столько. Это все потом раскладывается и делается декомпозиция.

Это чистая математика. Хочешь сделать столько, значит надо разложить на лиды, на количество сайтов.

СЕРГЕЙ:  У вас новое турагентство и все с нуля правильно начали организовывать — простая ситуация. А есть много владельцев турагентств с короной на голове, они думают, что уже все хорошо — состоялись.

Когда начинают считать цифры, то узнают что в худшем случае годами работают в минус просто за счет оборотных средств, за счет того, что залезают в кассу. В лучшем случае просто понимают, что корону пора снять и начать работать. Поэтому цифры я в этом смысле очень люблю. 

Сколько менеджеров у вас в компании работало до старта? 

ВИКТОР: У меня был 1 менеджер. И я был в одном лице хозяином, директор и вторым менеджером. Я начал с того, что сам общался с клиентами и сам продавал первые туры, сам звонил. Было два, потом взяли третьего.

Сейчас открыли еще офис, всего четыре продающих менеджера.

Я выполняю функции директора-руководителя и есть офис-менеджер, который выполняет роль помощника: занимается бухгалтерией, заносит деньги в банк.

СЕРГЕЙ:  Для вашего города крупное турагентсво — это какое? Сколько там человек работает? 

ВИКТОР: Анализируя конкурентов, могу сказать, что это 5-6 человек.

СЕРГЕЙ:  То есть, вы уже подходите к уровню крупного турагентства в Гродно? 

ВИКТОР: Да, мы уже гиганты.

Оба смеются.

ВИКТОР: Частая картина у нас: в турагентстве сидит 2 человека (в сезон может быть 3, в не сезон — 1). И если у них нет рекламы, то им ниоткуда брать лиды.

У них есть своя база, накопленная за 10 лет, там 100-200 человек и постоянно кормятся только за счет них. Случайному человеку их сложно найти, не понимаю, как они еще не закрываются.

СЕРГЕЙ:  Кстати, сразу совет. Половину таких турагентсв закроется на низкий сезон, либо останется только собственник. И сейчас лучше всего сразу хантить менеджеров, которые уходят. Если вы показываете свой поток в любое время (сентябрь, январь, февраль), они сами будут оставаться. И вы уже большая компания в рамках города, а можете создать еще большую, получив продавцов со своей клиентской базой. 

Есть нюанс: такие продавцы могут прийти «со своими тараканами» и их сложно будет переучивать, но так как сейчас не сезон, то будет из кого выбирать. 

Можно будет отсечь и оставить при себе «старичков» с хорошей базой. 

ВИКТОР: Спасибо, Сергей.

СЕРГЕЙ:  Что запустили на практике во время обучения? 

Уточню перед тем как вы будете отвечать на вопрос. За последние 4 года я вижу по факту, что получается у тех, кто делает на практике. 

Мои самые любимые наши выпускники (у меня даже мурашки иногда идут) внедряют все. Все что есть внедряют! Где-то получается, где-то не получается. Но в общем всегда есть рост: количество менеджеров, лидов, продаж, конверсия по всем показателям. 

Что вы делали конкретно и что получилось? 

ВИКТОР: Мы делали все: запускали по очереди лендинги, настраивали рекламу.

Я сначала сам настраивал и запускал первые кампании, потом отдал на аутсорс.

Сейчас мы уже запустили 13 лендингов.

Переделали основный сайт третий раз. И планируем еще запустить 10 лендингов в течение месяца, всего у нас будет 23 направления.

На все настроены рекламы — поисковая (Гугл, Яндекс), таргетированная (Гугл, Яндекс), ремакретинг.

СЕРГЕЙ:  В итоге в среднем в месяц на какое число лидов вы вышли? 

ВИКТОР: В сумме за июль около 520-530 лидов.

За июнь чуть меньше — 480.

СЕРГЕЙ:  Есть ли проблемы с качественной обработкой лидов менеджерами? 

ВИКТОР: Да, была такая проблема. Сейчас тоже есть, но с августа число лидов уменьшилось. Такая проблема остро стояла в мае: у нас было 2 менеджера в Гродно, а лидов становилось очень много.

Я буквально включал рекламу на час, насыпалась куча заявок и останавливал на 1-2 дня, потому что менеджеры просто не справлялись.

СЕРГЕЙ:  Какая конверсия из лидов в продажу? 

ВИКТОР: В среднем 20% (от 17% до 23%).

СЕРГЕЙ:  Я рекомендую привязать количество лидов, которое получает менеджер к его конверсии. То есть, чем лучше менеджер продает, тем больше лидов ему отдаем. Но с ограничением, чтобы не было ситуации, когда он захлебывается и всех лидов теряет. 

И второй нюанс — чем выше конверсия у продавца, тем выше комиссию он получает. 

Таким образом менеджер сам заинтересован больше продать, чтобы больше зарабатывать. 

ВИКТОР: Сейчас у нас как раз есть задача грамотного распределения лидов. На уровне автоматики, полуавтоматики. Решаем, как распределять лиды между менеджерами и контролировать скорость реакции на них.

СЕРГЕЙ:  Пробовали ли вы ограничивать число лидов на менеджера и следить за изменением (ростом) конверсии? 

ВИКТОР: Так еще не пробовали делать. У нас с мая сильно выросли обороты, пока не было особого времени для маневров и экспериментов.

Если я видел, что база полная для их сегодняшнего плана по звонкам, то я просто останавливал рекламу.

Если они не успевают обрабатывать старые заявки, отправлять предложения и еще нужно звонить нескольким людям, то конверсия конечно падает.

СЕРГЕЙ:  Мы всегда экспериментировали: искусственно ограничивали количество лидов, которое менеджер получает. И чем меньше лидов, тем больше конверсия. Я это вижу у всех клиентов, где мы это внедряем. 

Единственный нюанс — давать совсем мало лидов не нужно (конверсия будет высокая, но по факту мало продаж), поэтому нужно балансировать. 

Давать больше лидов тому, кто лучше конвертирует и владеет технологией. 

И второй нюанс. Есть такой процесс — квалификация лидов. 

По-хорошему в компании должен быть отдельный человек, который этим занимается, оценивает их качество (мы дозвонились до лида и человек ответил на вопросы по выявлению потребностей). 

Это первый этап квалификации. Если человек не взял трубку, то мы назовем его серый лид, с ним можно связаться потом в автоматическом режиме (письмо, сообщение в мессенджер), но приоритет в обработке у него ниже.

И если человек не хочет отвечать на вопросы по выявлению потребности («я просто цену узнать»), то мы не рекомендуем с ним работать, он скорее всего сольется.

Такие небольшие лайфхаки по оптимизации лидообработки. 

ВИКТОР: С темой цены мы сталкивались. Мы на ранних стадиях разговора старались понять, какой это лид.

После блока приветствия спрашивали, просто ли человек интересуется или уже готов покупать и отдыхать.

У нас эта практика показала падение конверсии в продажи, по сравнению с тем вариантом, когда мы задавали этот вопрос после блока выявления потребности.

СЕРГЕЙ:  Уточню. Вопрос можно не сразу задавать. Я имею в виду, что есть люди, которые в телефонном разговоре сразу спрашивают цену на конкретный отель, именно таких мы отсеиваем. 

А так все правильно делаете. Вначале мы вовлекаем в разговор и выявляем потребности, а потом уже уточняем готовность купить. 

ВИКТОР: Но, если человек спрашивает конкретный отель, значит он собирается отдыхать в этом отеле и теоретически его можно конвертировать в покупателя.

СЕРГЕЙ:  Я говорю про категорию людей «прозвонщики по отелям», которые хотят скидку 7-8-10%. Часто звонят люди с запросом «здравствуйте, я хочу вот в этот отель, дайте мне скидку 10%». Таких клиентов мы не любим и как показывает практика, у большинства они плохо конвертируются. 

ВИКТОР: С людьми, которым мы дали скидку (20%) впоследствии проблем бывает гораздо больше, чем с теми 80%, которые скидку не просили. С ними что-то происходит магическим образом: отказывают, передумывают.

СЕРГЕЙ:  Я понял, что вы наладили процесс по лидогенерации и маркетингу. А что внедрили по продажам? Сразу скажу, что конверсия 20% — это выше среднего. 

Если брать турагенства в вашем городе, то средняя конверсия с холодных лидов будет 10%. 

15% — это, наверное, что-то сделали. 20% — это уже хорошо.

Что сделали и внедрили, чтобы появилась такая конверсия? 

ВИКТОР: Мы внедрили CRM-систему. Все наши истории общения менеджера с клиентами фиксируются, есть напоминания. Внедрили скрипты продаж, алгоритм общения менеджера с клиентом (что, как и когда говорить), обработку возражений.

Внедрили касания клиентов: первый звонок, повторный звонок, звонок после покупки, звонок перед вылетом на отдых, сообщение/звонок во время отдыха (все ли в порядке) и звонок по возвращении.

Все эти этапы мы внедрили.

Также сделали бонусные карты: она накопительная, клиент получает бонусы после каждой покупки.

Как рекомендовали в тренинге — внедрили все.

СЕРГЕЙ:  Вы типичный выпускник, который делает все. 

На самом деле, все внедрить сложно, для этого нужны годы.

Главное, чтобы были результаты. 

Хорошо, сейчас есть база: лиды, продажи, менеджеры, второй офис. Что дальше? Какие следующие планы по развитию? Может быть другие города? 

ВИКТОР: В Белоруссии есть Минск — 1 500 000 человек, там порядка 500-800 турагенств на этот рынок, они его просто разрывают, там идет жесткая борьба за клиента.

Стоимость лида доходит до $4-5, я понял, что туда нет смысла выходить.

У нас очень хорошо сработал второй офис в Лиде.

Там около 120 000 человек и 4-5 турагентств, клиенты проще в общении и не избалованы количеством турагенств.

Прибыль с менеджера в Лиде была выше прибыли с менеджера в Гродно.

По плану открыть представительства в небольших городах, есть на примете 2-3 точки в этом году. Там нет конкуренции, все проще, люди сами приходили и покупали.

СЕРГЕЙ:  Как вы организуете лидогенерацию в маленьком городе? 

 ВИКТОР:  Мы разделяем рекламные кампании по регионам. В Гугле сейчас можно настраивать с точностью до 1 км. В форме заявки внедрили выбор ближайшего удобного офиса, клиент выбирает сам куда приехать.

Соответственно, менеджер из этого офиса обрабатывает заявку.

И в регионах очень хорошо работает сарафанное радио. Как менеджер продала первые туры, к ней сразу потянулись знакомые.

И тот же самый контекст. Мы расширили географию в социальных сетях.

СЕРГЕЙ:  Люди из маленьких городов сильно жалуются, что так сложно привлекать клиентов из интернета …

ВИКТОР: На самом деле я думал, что будет больше.

В Гродно 350 000 человек, в Лиде 100 000. То есть разница должна была быть в 3 раза, а по факту получилось в 6-7 раз меньше кликов, чем в Гродно.

Но конверсия в продажи гораздо выше: доходила до 35-40% в июне-июле.

СЕРГЕЙ:  А конкуренты в маленьком городе тоже используют интернет для привлечения туристов? 

ВИКТОР: Я анализировал их сайты, с моей точки зрения там все очень печально. Считаю, что они работают только на базе своих постоянных клиентов. Агентству 20 лет, у них нет никакой рекламы, сайты с ошибками и медленные — особый трафик там не идет.

У нас есть распространенная практика — размещение в платных каталогах.

Например, relax.by

На сайте города есть все: шиномонтажи, магазины, есть каталог турагентств.

Там их все 50 штук, ты можешь заплатить около $200 в год, чтобы стоять на 1-5 позиции по сравнению с теми, кто стоит на 6-7 бесплатно.

Каталоги я тоже пробовал вместе расклеиванием рекламных плакатов — все это проходили, вообще не работает.

Там было 140 переходов за полгода, а в контексте этот объем можно сгенерить за час.

СЕРГЕЙ:  Да, специфика есть. 

Моя личная рекомендация: делать упор на РСЯ (рекламная сеть Яндекс), на контексто-медийную сеть Гугл и на таргетированную рекламу в социальных сетях.

В начале «греть» людей контентом — приводить на сайт или лендинг, а потом уже закрывать.

Очень хорошо работает лид-форма в Фейсбук и Инстаграм. 

Тех холодных людей, которых привели на сайт после этого догонять в социальных сетях с помощью лид-формы и получать лид.

В маленьких городах это работает лучше всего. 

ВИКТОР: Да, очень может быть. Это пока еще не пробовали.

Я посмотрел аудиторию в Фейсбуке из г. Лида с интересами про туризм, было всего 70 человек.

СЕРГЕЙ:  Здесь можно таргетироваться вообще на всех, срабатывает принцип максимальной видимости. Люди видят баннер, название, узнают, что открылось новое турагентство. Потом рано или поздно придут к вам, потому что вы на виду.

 ВИКТОР: У меня есть список из 30 пунктов в телефоне — что нужно еще сделать для турагентства в это году.

Сейчас стоит вопрос найма руководителя отдела продаж, потому что физически не хватает времени управлять менеджерами.

Куча планов и целей, но пока не хватает ресурсов.

СЕРГЕЙ:  Это совершенно закономерный этап развития, когда все наладили и уже можно заниматься развитием над-бизнеса.

Нужен топ-менеджер, который будет управлять.

Последний вопрос с заковыркой: вы бы порекомендовали курс коллегам? 

Причем почему с заковыркой — порекомендовали бы вашим коллегам из вашего города, не страшно ли, что придут и обучаться, станут сильнее? 

 ВИКТОР: Страшно!

Оба смеются.

СЕРГЕЙ:   То есть вы понимаете, что это ваше конкурентное преимущество? 

ВИКТОР: Да, в нашем маленьком регионе это так.

Здесь как с любыми тренингами: если вы не собираетесь ничего делать, то нет смысла слушать и покупать.

Только внедрять и все перестраивать.

Если бы я прослушал этот курс раньше, то сэкономил бы 4 месяца времени и около $4 000.

Все эти бесполезные переделки сайта и вложения в рекламу, которая не работает.

Для новичков это незаменимо. Я считаю, что в любом бизнесе нужно сначала научиться, а потом пробовать.

Есть такие варианты, как у меня, но теперь я точно знаю, как делать не надо, но он более болезненный и долгий.

СЕРГЕЙ:  Спасибо большое. Очень приятно слышать. Такие кейсы, как у вас, мотивируют меня дальше двигаться: обучать, привлекать тех, кому нужна технология увеличения прибыли турагентства. Именно технология. 

Продолжаем сотрудничество? 

ВИКТОР: Да, Сергей, большое спасибо. До связи!

 

 

__________________________

Внедрить технологии из кейса можно на базе 30-ти часового интенсива

 75 проверенных инструментов, как сделать турагентство прибыльнее

__________________________

Script-292x200

5 главных этапов продажи туров по телефону (часть 2)*

Всем привет!

В прошлый раз мы с вами разбирали 2 этапа из 5 главных этапов продажи туров по телефону, и это были:

1. Открытие
2. Выявление потребностей
Сегодня хочу вам подробно расписать остальные 3 этапа.
3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации — это Свойство и Выгода.

Давайте на примере покажу вам разницу между ними:
Continue reading “5 главных этапов продажи туров по телефону (часть 2)*” »

Script

5 главных этапов продажи туров по телефону — ч. 1*

Всем привет!

Сегодня я продолжаю тему продажи туров по телефону и в продолжение прошлой статьи сегодня мы с вами разберем 2 из 5 главных этапов продажи туров по телефону.

В прошлый раз мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то,  что это была отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

Continue reading “5 главных этапов продажи туров по телефону — ч. 1*” »

certificazioni

Пошаговая инструкция как продавать туры по телефону от А до Я*

Всем привет!

Хочу с вами поговорить о том, как продавать больше туров по телефону, потому что знаю, насколько сегодня это актуально для вас. Давайте, для начала, разберем с вами, какими качествами должен обладать менеджер по туризму, а далее продолжим эту тему.

 

Самые главные качества продающего менеджера по туризму

kachestva

1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.

Дам несколько советов:

  • Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените — было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
  • Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.

2. Экспертность – это знание туристического продукта, т.е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т.д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне уже не показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.

Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:

  • Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
  • Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
  • Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).

P.S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).

3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.

Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?! :)

Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет — следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!

4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).

 Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

  1. Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
  2. Выявление потребностей клиента.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Закрытие сделки.

Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то,  что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму — это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.

Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо,  мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты,  которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.  

Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так,  поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы  ЦЕЛЬЮ менеджера  было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

 

Из каких этапов состоят продажи

 certificazioni


1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе — сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того,  чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

  • Обязательно выяснить имя клиента;
  • Озвучить свое имя и название компании;
  • Далее обращаться к клиенту только по имени;
  • Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
  • Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым.  Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».

2. Выявление потребностей клиента

 

question markЕсли бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел.  Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

  • Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
  • Выяснить,  что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
  • Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
  • Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

  • Чаще обращаться к клиенту по имени;
  • После ответа клиента давать комментарии;
  • Показывать свою экспертность;
  • Создавать новые потребности;
  • Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
  • В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что  цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
  • Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

  • Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
  • Очень уверенным голосом назначать встречу;
  • Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
  • После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
  • Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации — это Свойство и Выгода.

Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» — это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» — это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» — спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

Мои рекомендации при составлении скриптов (речевых модулей) для презентации:

  • Составьте максимально полный  список всех свойств, например : территория , расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
  • Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
  • При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки,  потому что презентация с недостатками является более объективной и  создает большее доверие к вам со стороны клиента.
  • При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
  • После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос,  чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например : Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом  и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

clip-image0042Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств  общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например:  «Мы подумаем»,  «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

 

 

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

  • Это не самая большая проблема в продажах.
  • Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
  • Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
  • Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

Мои рекомендации при составлении скриптов по работе с возражениями клиентов:

  • Составить список всех возможных возражений.
  • Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете:  «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
  • Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
  • Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

hanfshake

  • Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
  • Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали  в течение года,  даже если хотят взамен получить  ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок :

  • Не отпускать клиента и очень нагло настаивать на том, что нужно покупать, пока есть время и места.
  • Инициатива должна быть в руках менеджера, а не клиента, т.е. вы ему показываете какие дальнейшие его действия. Например, клиенты находятся в офисе и вы уже все рассказали и презентовали турпродукт, далее главное не молчать и использовать такие подходы: «Дмитрий (Клиент), на кого будем тур оформлять, на Вас? Давайте паспорт,  чтобы я уже начал данные для договора вводить». — Да! Нагло, но работает :) )
  • Не забывайте! В продажах — чем вы наглее, тем лучше у вас и у ваших продавцов получается.
  • Важно! Не делайте для себя выводы, типа это раздражает людей или я бы не покупал в таких условиях. Тут самое главное, чтобы клиенты купили, а не то чтобы они не раздражались. Они скоро поедут на отдых и поблагодарят вас за это. В конце концов мы продажники и наша задача — продавать, а не следить за тем,  чтобы клиенты не раздражались. По-другому вы можете продавать только то, что само по себе хорошо продается, а как показывает практика, таких продаж очень мало.

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача — начать внедрять все эти технологии и получить результаты. Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих статьях я это учел.

top-10

Исследование*

ТОП 10 проблем руководителя турагентства

 

Я сейчас провожу небольшое исследование – TOP-10 проблем руководителя турагентства.
И мне требуется Ваша помощь – без этого никак не справлюсь.

Если вы являетесь владельцем или руководителем туристического бизнеса, напишите, пожалуйста, в комментариях к посту 10 самых частых проблем, которые доставляют вам больше всего головной боли.

Причем прошу не просто написать, например, «нет времени», а хотя бы кратко (а лучше не кратко, а как можно подробнее) описать, как именно проявляется данная проблема в вашей повседневной жизни. К каким последствиям приводит? Насколько сильно напрягает?
Как пробовали бороться? Что получилось? 
и т.д.

Отдельно очень интересны ваши успешные наработки в борьбе с этими проблемами.

Буду очень вам благодарен.
Если наберется хотя бы несколько десятков ответов, смогу дальше проработать эту тему
и обязательно поделюсь с вами результатами.


Бонус всем тем кто оставит комментарии — даем скрипт
«Выявление потребностей в продажах туров по телефону».

Большое спасибо!
Бабак Эйвази

Комментарий можно оставить ниже.