Script-292x200

5 главных этапов продажи туров по телефону (часть 2)*

Всем привет!

В прошлый раз мы с вами разбирали 2 этапа из 5 главных этапов продажи туров по телефону, и это были:

1. Открытие
2. Выявление потребностей
Сегодня хочу вам подробно расписать остальные 3 этапа.
3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации — это Свойство и Выгода.

Давайте на примере покажу вам разницу между ними:

«Я живу недалеко от метро» — это свойство.

«Мне по утрам недолго идти до метро» — это выгода от указанного свойства.

Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» — спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить:

«Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

Мои рекомендации при составлении скриптов (речевых модулей) для презентации:

  • Составьте максимально полный  список всех свойств, например : территория , расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
  • Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
  • При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки,  потому что презентация с недостатками является более объективной и  создает большее доверие к вам со стороны клиента.
  • При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
  • После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос,  чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например : Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом  и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств  общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например:  «Мы подумаем»,  «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

  • Это не самая большая проблема в продажах.
  • Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
  • Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
  • Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

Мои рекомендации при составлении скриптов по работе с возражениями клиентов:

  • Составить список всех возможных возражений.
  • Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете:  «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
  • Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
  • Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

  • Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
  • Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали  в течение года,  даже если хотят взамен получить  ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок :

  • Не отпускать клиента и очень нагло настаивать на том, что нужно покупать, пока есть время и места.
  • Инициатива должна быть в руках менеджера, а не клиента, т.е. вы ему показываете какие дальнейшие его действия. Например, клиенты находятся в офисе и вы уже все рассказали и презентовали турпродукт, далее главное не молчать и использовать такие подходы: «Дмитрий (Клиент), на кого будем тур оформлять, на Вас? Давайте паспорт,  чтобы я уже начал данные для договора вводить». — Да! Нагло, но работает :) )
  • Не забывайте! В продажах — чем вы наглее, тем лучше у вас и у ваших продавцов получается.
  • Важно! Не делайте для себя выводы, типа это раздражает людей или я бы не покупал в таких условиях. Тут самое главное, чтобы клиенты купили, а не то чтобы они не раздражались. Они скоро поедут на отдых и поблагодарят вас за это. В конце концов мы продажники и наша задача — продавать, а не следить за тем,  чтобы клиенты не раздражались. По-другому вы можете продавать только то, что само по себе хорошо продается, а как показывает практика, таких продаж очень мало.

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача — начать внедрять все эти технологии и получить результаты.

Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих письмах я это учел.

Успехов Вам!

Бабак Эйвази

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>